Så styrde kundservice kunderna rätt och höll kostnaderna nere

För en större koncern innebar marknadsförändringarna en ny verklighet för kundserviceavdelningen. Slutkonsumenterna hade blivit mer pålästa, mer aktiva och mindre beroende av återförsäljare.

Tidigare var det mest grossister och återförsäljare som ringde in. Men nu började slutkonsumenterna höra av sig direkt, ofta med höga förväntningar och ibland med frustrerade frågor.

Kundservice satt plötsligt i förstaledet mot en helt ny målgrupp. De skulle fortfarande stötta återförsäljare och grossister, men nu också hantera slutkunders funderingar, frustrationer och ibland rena felkontakter. Det blev rörigt och svårnavigerat.

Dessutom var de, som en direktkontakt till slutkunden, plötsligt också en viktig del av företagets varumärke. Det ställde helt nya krav på hur man bemötte olika kunder, hanterade svåra samtal och samtidigt höll ihop som team.

Vi gick in och stöttade kundservice i deras nya, mer komplexa roll. Fokus låg på att stärka varje medarbetare med rätt verktyg för att hantera både samtalen och den nya situationen.

Vi gav personalen praktiska verktyg för att utveckla deras förmåga att:

• hantera olika typer av kunder och samtal – både enkla och utmanande
• bemöta irritation med lugn och avsluta på ett bra sätt
• förklara varför företagets produkter är ett tryggt och bra val
• våga sälja in mer när det passar
• bygga en starkare laganda även om man jobbar med olika produkter

En viktig del handlade också om att kundservicemedarbetarna skulle kunna styra samtalen rätt. Att vänligt men tydligt guida slutkunder tillbaka till återförsäljarna – där hjälpen faktiskt finns. Målet var att kunderna själva skulle förstå vart de ska vända sig och slippa ta omvägen via kundservice i onödan.

Förutom utbildningen på plats fanns vi även kvar i uppföljningen – både via telefon och som stöd under riktiga kundsamtal. Det gjorde att vi kunde ge direkt återkoppling och hjälpa medarbetarna att snabbt utvecklas.

Effekten lät inte vänta på sig. Kundservicepersonalen blev tryggare i sina samtal – oavsett om det handlade om ett irriterat klagomål eller en chans att sälja in mer. Samtalen blev mer fokuserade, mer lösningsinriktade och betydligt mer proffsiga.

Och det kanske viktigaste av allt: Medarbetarna lyckades i många fall styra tillbaka slutkunderna till återförsäljarna på ett sätt som både gav kunden svar och minskade trycket på kundservice.

Det här skapade en tydlig win-win: Kunderna kände sig väl bemötta och upplevde att de fick svar. Återförsäljarna fick fler relevanta kundkontakter. Och kundservice kunde fokusera på rätt saker – utan att behöva växa i takt med telefonkön. Kort sagt: kundtjänsten fick tillbaka sin grundfunktion, ett smartare arbetsflöde och en mer hanterbar vardag.